SLA de Atendimento - Revisado 10/2024
Buscando manter um padrão de atendimento ao cliente excepcional, realizamos uma revisão do SLA (Service Level Agreement). Este artigo abrange todas as atividades frequentemente solicitadas pelos clientes aos times internos do Pinbank.
O que é o SLA?
O Service Level Agreement, conhecido como SLA, funciona como um guia que estabelece métricas cruciais para o atendimento ao cliente.
Principais métricas no SLA de Atendimento do Pinbank - 2024:
Métricas Aprimoradas:
- Implementamos métricas mais precisas para avaliar a disponibilidade dos serviços.
Redução do Tempo de Resposta:
- Reduzir o tempo de resposta às solicitações dos clientes, visando uma experiência mais ágil.
Processo de Resolução Otimizado:
- Aprimoramos os processos internos para garantir uma resolução mais rápida e eficaz.
Monitoramento em Tempo Real:
- Implementamos sistemas de monitoramento em tempo real para identificar e resolver questões de forma proativa.
Tabela de SLAs atual - Pinbank.
N2 | SLA | Horário |
Alteração Cadastral - Básica | ||
| Alteração: Dados Pessoais | 3:00:00 | Corrido |
| Alteração: Endereço Estabelecimento | 3:00:00 | Corrido |
| Alteração: Razão Social | 3:00:00 | Corrido |
| Alteração: Domicílio Bancário | 3:00:00 | Corrido |
| Alteração: Endereço Titular | 3:00:00 | Corrido |
Ativar/Inativar | ||
| Ativação: CHIP | 12:00:00 | Comercial |
| Ativação: Conta | 1:00:00 | Corrido |
| Ativação: Token | 1:00:00 | Corrido |
| Inativar: Conta | 6:00:00 | Corrido |
Cancelamento | ||
| Cancela: Cartão | 6:00:00 | Corrido |
| Cancela: Cobrança Recorrente | 9:00:00 | Comercial |
| Cancelamento de Transação | 120:00:00 | Corrido |
Consultas/Informações | ||
| Consulta de CHIP | 3:00:00 | Corrido |
| Consulta de Informações | 3:00:00 | Corrido |
| Informação PIX | 3:00:00 | Corrido |
| Informação POS | 3:00:00 | Corrido |
| Informação Aumento De Limites | 7:00:00 | Comercial |
| Informações do Cadastro | 3:00:00 | Corrido |
| Informação Validação de Conta | 6:00:00 | Comercial |
| Informação Transferência entre Contas | 27:00:00 | Comercial |
| Aviso Viagem | 3:00:00 | Comercial |
| Identificação De Remetente TED | 1:00:00 | Comercial |
| Logística Reversa | 6:00:00 | Comercial |
Alteração Cadastral - Avançada | ||
| Alteração: Telefone | 18:00:00 | Comercial |
| Alteração: E-mail | 18:00:00 | Comercial |
| Alteração: Plano Antecipado/Casado | 12:00:00 | Comercial |
| Alteração: Nome Do Proprietario | 6:00:00 | Corrido |
| Alteração: MCC | 48:00:00 | Comercial |
| Alteração: Titularidade | 120:00:00 | Comercial |
| Alteração: Perfil POT | 12:00:00 | Comercial |
| Alteração: Taxa do Plano | 12:00:00 | Comercial |
Análise entre áreas | ||
| Análise: Liquidação de Boletos | 36:00:00 | Comercial |
| Análise: PIX Enviado | 12:00:00 | Comercial |
| Análise: Recebíveis | 36:00:00 | Comercial |
Bloqueio/Desbloqueio | ||
| Desbloqueio de Usuário POT | 6:00:00 | Comercial |
| Bloqueio de Usuário POT | 6:00:00 | Comercial |
Estorno | ||
| Estorno: Recarga Celular | 27:00:00 | Comercial |
| Estorno: Outros | 27:00:00 | Comercial |
Solicitação de Documentos | ||
| SD: Envio Carta de Cancelamento | 48:00:00 | Comercial |
| SD: Outros | 48:00:00 | Comercial |
Solicitação de ajustes com Tecnologia | ||
| Erro no Portal WEB | Depende do caso | Comercial |
| Erro no App | Depende do caso | Comercial |
| Erro POS | Depende do caso | Comercial |
Solicitação junto ao Financeiro | ||
| Baixa Manual de Boleto | 27:00:00 | Comercial |
| Devolução PIX | 27:00:00 | Comercial |
| Estorno Base 2 | 27:00:00 | Comercial |
| Pagamento não Compensado | 24:00:00 | Comercial |
| Solicitação de Comprovante | 24:00:00 | Comercial |
| Contestação de PIX | 24:00:00 | Comercial |
Solicitação/Alteração de Parâmetros | ||
| Parametrização: Conta Master | 20:00:00 | Comercial |
| Parametrização: Liberação de Boleto | 18:00:00 | Comercial |
| Parametrização: Mensalidade POS | 20:00:00 | Comercial |
| Parametrização: PIX Saída | 18:00:00 | Comercial |
| Parametrização: PIX aumento de Limite | 12:00:00 | Comercial |
| Parametrização: TED | 20:00:00 | Comercial |
| Parametrização: Valor Limite POS | 20:00:00 | Comercial |
| Parametrização: Antecipação Pontual | 24:00:00 | Comercial |
| Parametrização: Mensalidade | 18:00:00 | Comercial |
| Parametrização: De Split De Pagamento | 20:00:00 | Comercial |
| Parametrização: Link De Pagamento | 24:00:00 | Comercial |
| Parametrização: Mensalidade Da Conta Digital | 18:00:00 | Comercial |
| Parametrização: Cash In | 24:00:00 | Comercial |
| Parametrização: Cash Out (Boleto) | 24:00:00 | Comercial |
| Parametrização: Multi EC - Inclusão | 20:00:00 | Comercial |
| Parametrização: Tela de Canal | 30:00:00 | Comercial |
| Parametrização: Valor Limite Ecommerce | 20:00:00 | Comercial |
| Parametrização: Cobrança Recorrente | 24:00:00 | Comercial |
| Parametrização: Multi EC - Exclusão | 20:00:00 | Comercial |
| Dúvidas/Orientações | 3:00:00 | Corrido |
| Remoção do mesmo dispositivo | 2:00:00 | Corrido |
| Remoção para outro dispositivo | 2:00:00 | Corrido |
| Encerramento de Conta | 3:00:00 | Comercial |
| Reset de senha | 1:00:00 | Corrido |
| Validação de Cadastro | 24:00:00 | Comercial |
| Criação De Planos | 12:00:00 | Comercial |
| Criação de Usuário POT | 12:00:00 | Comercial |
Outros | ||
| Alteração de MCC | 48:00:00 | Comercial |
| Aumento de Limites Ecommerce/Boletos | 18:00:00 | Comercial |
| Consulta Base 2 | 27:00:00 | Comercial |
| Emissão De Extrato | 6:00:00 | Corrido |
| Inclusão De Plano existente | 8:00:00 | Comercial |
| Processar MID/TID | 12:00:00 | Comercial |
| Reanálise de Documentação/Aprovação de Conta | 48:00:00 | Comercial |
| Relatório Trava CERC | 24:00:00 | Comercial |
| Solicitação de Comprovante/Financeiro | 27:00:00 | Comercial |
| Vincular Plano | 6:00:00 | Comercial |
IMPORTANTE A tabela de SLAs apresentada está sujeita a ajustes por parte do Pinbank a qualquer momento, sem aviso prévio. Embora os SLAs apresentados tenham como objetivo aprimorar a experiência do cliente, é importante ressaltar que a aplicação destes em 100% dos casos é opcional. Isso se deve ao fato de que cada situação pode envolver particularidades que, em determinadas circunstâncias, poderiam resultar na violação do SLA, em prol da conformidade com outros processos internos.
Atenciosamente,
Equipe Pinbank.
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